Права потребителя в магазине

Способы подачи жалобы

Самый действенный способ подачи – это явиться к чиновнику лично и передать напечатанную и заполненную жалобу в руки. При этом необходимо иметь при себе документы, удостоверяющие личность. Также можно пройти регистрацию на сайте ведомства, заполнить электронные поля формы и ждать ответа. Но в этом случае у обратившегося с жалобой не будет на руках никаких доказательств того, что подача жалобы произошла.

К сведению! Если лично обратиться нет возможности, то прибегают к отправке документа заказным письмом. При этом на руках у отправляющего будет оставаться подтверждение о вручении. Такое доказательство будет весомым аргументом при обращении в суд.

Элементы жалобы

В правом верхнем углу всегда располагается обращение к конкретному чиновнику. Обязательно упоминание должности. Хорошо, если будет прописано ФИО руководителя Управления Федеральной службы по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия по какой-либо области (в каждом регионе сотрудник разный), но это необязательно.

Здесь же указываются данные заявителя: фамилия, имя, отчество, контактный телефон и адрес.

Дальше по центру листа крупно выводится «Жалоба». Несмотря на то что в законе прописывается свободная форма изложения, все же существуют правила, придерживаться которых необходимо для полноценного процесса общения с Роспотребнадзором.
Сначала максимально конкретно, с точным указанием адресов и имен описывается произошедшая ситуация. В большинстве случаев происходила покупка товара. Без уточнения следующих деталей охрана защиты прав потребителей не сможет помочь:

• ФИО лица, которое производило покупку. Если это не обратившийся, то прописывается связь – родственник, попечитель и пр.
• Полное наименование и адрес учреждения, в котором совершалась покупка, а также имя продавца или ИП.
• Что именно было приобретено, по какой стоимости.
• Время и дата приобретения.
• Какие моменты требуют тщательного изучения Роспотребнадзора.
• Предпринимались ли самостоятельные действия по восстановлению справедливости.
• Какие меры требуется принять в соответствии с вышеизложенными фактическими данными.
• Какие из законов были нарушены.

Ссылка на законодательную базу при этом дает мощную поддержку общей линии обращения. Жалоба приобретает конкретную подоплеку. В некоторых случаях подобные документы адресуют сразу в прокуратуру.

Содержательная характеристика Закона РФ «О защите прав потребителей»

Закон РФ «О защите прав потребителей», прежде всего, гарантирует потребителям право на просвещение в области защиты своих прав. В целях обеспечения этого права соответствующие требования включаются в государственные образовательные и образовательные программы, а также организуется система информации потребителей об их правах.

В обязанности продавца вменяется передача потребителю товара с таким качеством, уровень которого должно соответствовать договору. Если в договоре нет положений о качестве товара, то последний должен отвечать требованиям, выполнение которых от него ожидает большинство потребителей, и быть пригодным для обычного использования подобных товаров.

Некоторые товары после истечения определенного периода времени могут стать опасными для жизни и здоровья людей, а также для имущества и окружающей природной среды. В связи с этим Закон РФ «О защите прав потребителей» требует от изготовителя такого товара устанавливать срок его службы. При этом сроком службы товара называется период времени, в течение которого изготовитель должен принимать меры по обеспечению возможности использования потребителями товара по назначению и нести ответственность за выявленные у него значительные дефекты. Этого, в частности, он должен добиться за счет организации ремонта и технического обслуживания товара, а также за счет выпуска достаточного количества запасных частей.

В отношении пищевых продуктов, медикаментов, товаров бытовой химии, парфюмерии, косметики и других подобных товаров изготовитель должен устанавливать срок годности. Речь идет про период времени, по истечении которого товар оказывается непригодным для дальнейшего использования по назначению. Отсюда следует запрет на продажу товара, у которого истек установленный срок годности, а также товара, у которого он не установлен, что нарушает соответствующие законодательные требования.

Одним из основных прав потребителя, которые закреплены в Законе РФ «О защите прав потребителей», является ее право на безопасность товара для его жизни, здоровья, имущества, а также окружающей среды. Безопасность товара должна быть обеспечена изготовителем в течение установленного срока службы / годности, а если таковой не установлен, то в течение десяти лет со дня, когда товар был передан потребителю. В случае установления изготовителем возможности причинения товаров вреда и ущерба он обязан сразу же приостановить его выпуск и продажу до устранения причин негативного воздействия, а при необходимости — отозвать уже реализованные товары.

Потребитель вправе потребовать (прежде всего, перед заключением договоров купли-продажи) предоставления в наглядной и доступной форме необходимой и достоверной информации:

• об изготовителе товара;
• о режиме работы изготовителя товара;
• о других товарах, которые реализует данный изготовитель.

Кроме того, рассматриваемый закон обязывает изготовителей и продавцов обеспечить для потребителей доступ к информации, которая содержит их наименование, место нахождения и режим работы.

Таким образом, Закон РФ «О защите прав потребителей» является основополагающим законодательным актом, который закрепил базовые права потребителей в нашей стране при их взаимодействии с хозяйствующими субъектами во время продажи товаров, а также основные способы и механизмы их защиты. Благодаря этому обеспечивается равноправие между двумя главными сторонами хозяйственного оборота.

Как победить

Шансы на успех в споре с потребителем повышаются в случае:

3.1. наличия проработанного договора и схемы взаимодействия с потребителем в случае возникновения претензий у последнего, в частности:

• договор с потребителем (если он составляется) должен содержать банковские реквизиты потребителя, его адрес, email и телефон, а также содержать обязанность потребителя сообщать продавцу о их изменении. Это гарантировано позволит, например, своевременно ответить на претензию потребителя и вовремя отправить деньги (в случае проигрыша), чтобы избежать начисления дополнительных штрафов и т.д.;
• принять у потребителя возвращаемый товар, для чего отправить ему соответствующее сообщение, а для крупного товара (весом более 5 кг) или автомобиля обеспечить своими силами и за свой счет получение этого товара;
• обеспечить проведение проверки качества и экспертизу товара с вызовом потребителя.

3.2. Отслеживания обращений потребителей, в том числе, поступивших по электронной почте. Своевременные ответы на них (дабы не нарушить сроки)

3.3. привлечения специализированного юриста с даты поступления претензии от потребителя

Особо нужно обращать внимание на требования об отказе от договора и возврате уплаченной суммы, возмещения убытков, замене товара и прочие денежные требования касательно товара.

3.4. использования в суде выигрышных для продавцов позиций судов, о которых поговорим ниже.

3.5. наличия партнерских отношений с профессиональными экспертами и специалистами для проведения проверки качества товара/услуги, досудебной и судебной экспертизы, параллельной экспертизы, подготовки рецензий и заключений на экспертизу.

3.6. при ведении дела нужно учитывать психологические моменты, стандарты поведения потребителя. При этом в тактику ведения дела в суде можно включить:

В каких случаях обращаться

Наиболее частые причины подачи жалоб:

• Был продан товар ненадлежащего качества (брак, позже срока годности и пр.), а продавец отказался вернуть за него деньги.
• Организацией было отказано в обслуживании какого-либо лица.
• Организована подмена одного товара или услуги на другую.
• Отсутствие на товаре «опознавательных знаков» и сертификатов соответствия.
• Товар имел неявные свойства, о которых в своих интересах умалчивал продавец.
• Вместе с одним товаром навязывается приобретение другого.
• Оскорбление личности.

Особенность русского менталитета в том, что защита собственных интересов воспринимается как унижение. Но в Европе и других странах подача жалобы считается актом положительной гражданской инициативы и весьма поощряется. Даже если вам нагрубили в магазине, можно отстоять свои права, добившись проведения внеплановой проверки Роспотребнадзора.

Финансовые риски продавцов, производителей, исполнителей и застройщиков по требованиям потребителей»

Финансовые риски включают:

• возврат полученной за товар суммы;
• неустойка в размере 1 или 3 % за каждый день просрочки;
• штраф в размере 50% от всей присужденной суммы;
• моральный вред, определяемый на усмотрение суда;
• убытки, возмещаемые в полной сумме сверх неустойки;
• риск невозврата потребителем товара.

В практике ЮК «Центральный округ» часты ситуации, когда потребитель не спешит возвращать или даже вовсе не возвращает товар, хотя это –обязанность потребителя. Согласно же общему правилу потребительского закона и практики, продавец при негативном решении суда обязан незамедлительно вернуть потребителю деньги и прочие выплаты, не дожидаясь возврата товара.

В одном из дел, проходившем в Респ. Адыгея, а затем в Калуге потребитель выиграл спор у производителя, а затем заложил товар (машину) в обеспечение полученного кредита в банке и, поэтому автомобиль он под «благовидным» предлогом после выигрыша спора производителю не вернул. Нам удалось доказать злоупотребление потребителя своим правом и во взыскании неустойки и штрафа за несвоевременную выплату присужденных ему денег было отказано.

Однако по ряду требований товар должен быть возвращен продавцу, импортеру и изготовителю предварительно.

Закон «О защите прав потребителей» в основном исходит из так называемой Презумпции (предположения) вины продавца в недостатке товара или услуги (п.4 ст. 13 закона О защите прав потребителей), до тех пор, пока продавец не докажет, что недостаток связан с неправильным использованием потребителем товара или услуги. Из правила изначальной вины продавца есть исключения:

Основные выигрышные позиции судов для продавцов, производителей и импортеров, которые мы часто применяем.

4.1. Сначала возврат товара, потом выплата денег. На практике при возникновении претензий поведение потребителя направлено на удержания у себя бракованного товара до получения денег от продавца. Во многих случаях и после получения денег потребитель не возвращает товар. Так вот, по требованиям к изготовителю, уполномоченной организации или импортеру потребитель вправе требовать возврата денег и санкций только при условии предварительного возврата купленного товара продавцу. Однако в некоторых судебных актах высказывается противоположное мнение.

4.2. По технически сложному товару требовать возврата или замены продавца можно при наличии существенного недостатка. Существенность определяется судом применительно к конкретному товару исходя из его особенностей, цены и прочих свойств. Естественно, суд почти в каждом деле опирается на мнение эксперта по этому вопросу.

4.3. Потребитель может предъявлять требования не только к продавцу, производителю или импортеру, но и к уполномоченной организации. Производитель техники может в договоре с уполномоченной организацией ограничить ее полномочия , и в этой ситуации потребителю в иске будет отказано. Так, например, у уполномоченной на удовлетворение требований потребителей организации в России — ООО Владон в договоре с производителем техники Сони СНГ не было полномочий производить замену или выплату стоимости неремонтопригодной продукции, поэтому суд отказал потребителю во взыскании стоимости телевизора и штрафных санкций.

4.4. Надо проверять добросовестность поведения потребителя. Так как есть практика предъявления иска даже не первым покупателем товара, то юристы продавца должны проверять фактические связи между собой всех покупателей товара. В одном из дел потребитель (третий покупатель машины), купивший авто у юридического лица, предъявил иск к производителю в связи с существенным недостатком авто. Продавец проверил связь покупателей между собой и выявил аффилированность потребителя с юридическим лицом – продавцом. Суд охотно применил ст. 10 Гражданского кодекса РФ и установил злоупотребление потребителем своими правами в виде намерения придать спору характер потребительского со всеми вытекающими из этого для гражданина бонусами.

4.5. После поступления от потребителя требования о замене товара и возврате уплаченных денег продавец должен провести проверку качества товара, а в случае спора и его экспертизу. Суд откажет потребителю во взыскании штрафных санкций при отказе потребителя предоставить товар продавцу для проведения осмотра и экспертизы. В одном из дел, Верховный суд прямо указал: если потребитель не пытался возвратить бракованный телефон импортеру для проведения экспертизы и возможности добровольно решить спор, то потребитель лишается права на получение гарантированного законом штрафа и повышенной неустойки.

4.6. Как мы знаем у потребителя есть право получить сумму превышения стоимости купленного товара на момент решения суда. Однако суды отказывают во взыскании убытков в виде разницы в стоимости товара, если в таком виде товар уже не продается. Например, в одном из дел были заявлены исковые требования в части выплаты разницы стоимости автомобиля марки Ford Explorer 2015 года и Ford Explorer 2018 года иной измененной модификации и комплектации (в связи с тем, что модель 2015 года уже не выпускается). Верховный суд поддержал нижестоящие суды, отказавшие в удовлетворении иска.

4.7. Расходы потребителя на оплату услуг Общества по защите прав потребителей (ОЗПП) нельзя взыскать с продавца товара, потому что закон этого не предполагает. Закон наделяет ОЗПП правом на обращение в суд с иском в защиту прав потребителя, но не предполагает внесение им ОЗПП платы за представительство в суде. Следовательно, такие расходы не являются затратами, необходимыми для доступа к правосудию, и не могут быть отнесены к судебным издержкам, возмещение которых производится в соответствии со ст. 100 ГПК РФ.